कैसे करे कॉल सेंटर में नौकरी? | Career in call center, customer support in hindi

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Call center या customer support किसी एक कंपनी का ग्राहक सहायता सेवा स्थान होता है, जो की ग्राहकों के सामने आने वाले मुद्दों और मुश्किलों को हल करने और उनके काम से संबंधित समस्या को दूर करने में मदद करता है। बढती टेक्नोलॉजी के साथ आज इस छेत्र में भी नौकरी के कई विकल्प मौजूद हैं, जैसे की ग्राहक सहायता एजेंट, बीपीओ की नौकरियां, ग्राहक सेवा प्रतिनिधि, ग्राहक सहायता कार्यकारी, और भी बहुत कुछ। हर साल भारत में घरेलू और अंतरराष्ट्रीय ग्राहक सहायता के तहत हजारों नौकरियां पैदा होती हैं।

इन नौकरियों के लिए ज्यादातर स्कूल पास आउट और फ्रेश ग्रेजुएट को ही प्राथमिकता दी जाती है। एक fresher के रूप में, call center या customer support में करियर छात्रों को पेशेवर जीवन में कदम रखने के लिए एक शानदार माहौल प्रदान करती है। और चूंकि इस नौकरी में ग्राहकों के साथ दिन-प्रतिदिन के आधार पर बहुत अधिक बातचीत शामिल है, call centre या customer support का काम नए युवाओ में एक अच्छी व्यावसायिकता भी पैदा कर देती है।

और साथ ही यह नौकरी किसी के संचार कौशल को बढ़ाने में भी काफी सहायता प्रदान करती है। तो आइये अब हम जानते है की, इस छेत्र में हम अपना करियर कैसे बना सकते है, और कैसे इसमें एक ऊँचा मुकाम हासिल कर सकते है।  

भारत में कैसे हुई थी कॉल सेंटर्स की शुरुवात? (Customer Support/Call center jobs background in india)

भारत में call centers/customer support की नौकरियों की शुरुआत करने वाले व्यक्ति का नाम “प्रमोद भसीन” था। और उन्होंने भारत में वर्ष 1998 में call centers की शुरुवात की थी। और उनका मकसद अंग्रेजी बोलने वाले भारतीय पेशेवरों की मदद से विदेशी ग्राहकों को आने वाली दिक्कतों को दूर करना था। और आने वाले समय में ना केवल इस छेत्र में वृद्धि देखी गई, बल्कि इस छेत्र ने देश में कई नौकरियां भी पैदा की।

आज ग्राहक call centers/customer support में लाखों से अधिक कामकाजी पेशेवरों के साथ इस उद्योग में काफी विस्तार हुआ है। हालांकि, call center उद्योग में इतनी जबरदस्त सफलता के साथ कुछ चुनौतियां भी हैं। जैसे की कर्मचारियों का बढ़ा हुआ कारोबार, तनावपूर्ण काम का माहौल और खराब करियर विकास इसमें कुछ प्रमुख बिंदु हैं। लेकिन आज इस उद्योग में स्वस्थ वातावरण को बढ़ावा देने के लिए बड़े और ठोस कदम भी उठाए जा रहे हैं, जिससे इन हालातों को बदला जा सके ।

ग्राहक सहायता में करियर के लिए क्या है आवश्यकताएँ? (Eligible for call centers/customer support jobs)

Call centers/customer support की नौकरियां प्रकृति में काफी गतिशील हैं। हर दिन ये पेशेवर विभिन्न प्रकार के लोगों के संपर्क में आते हैं, और उनके विभिन्न प्रश्नों का समाधान करते है। जिस कारण उनमे सहनशीलता का होने भी काफी जरुरी होता है। मगर आज कई उम्मीदवारों को यह मालूम नही होता की call centers में काम करने के मानदंड क्या है, और उन्हें कैसे हासिल किया जाये, जिस कारण उन्हें काफी परेशानियों का भी सामना करना पड़ सकता है। वैसे तो call center की नौकरी पाने के लिए कोई सख्त नियम नहीं होते है। हालाँकि, ऐसी कुछ प्रमुख आवश्यकताएं भी हैं, जिन्हें इन नौकरियों में शामिल होने से पहले पूरा करने की आवश्यकता होती है, जैसे की –

कॉल सेंटर में नौकरी की शैक्षणिक योग्यता (Education qualification for call center job in hindi )

Call center में नौकरी के लिए न्यूनतम योग्यता के रूप में कक्षा 10 + 2 की परीक्षा उत्तीर्ण करनी होगी। इसके अलावा customer support में डिप्लोमा या प्रशिक्षण प्रमाणपत्र रखने वाले उम्मीदवारों को नौकरी में ज्यादा मौके दिए जायेंगे।

कॉल सेंटर में नौकरी के लिए अनिवार्य विषय? (Compulsory subjects for call center job)

Call center में नौकरी पाने के लिए उम्मीदवारों को अनिवार्य रूप से किसी भी विषय को पढने की जरुरत नही होती। और आज किसी भी पृष्ठभूमि के छात्र ग्राहक सहायता नौकरियों में भाग लेने के पात्र हैं।

कॉल सेंटर में नौकरी के लिए प्रभावी संचार कौशल? (Effective communication skills for call center job)

किसी भी call center की नौकरी के लिए उम्मीदवार को संचार में अच्छा होना चाहिए। क्युकी प्रारंभ में, उम्मीदवारों को उनके बोलने के कौशल और उनके व्यक्तित्व के आधार पर ही काम पर रखा जाता है। और जैसे-जैसे वे अनुभवी होते जाते हैं, उन्हें उनके प्रदर्शन, telemarketing कौशल और भी कई गुणों के आधार पर promotion दिया जाता है।

ग्राहक सहायता नौकरियों के लिए आवश्यक कौशल? (Skills for customer support jobs/call center jobs)

Call centers की नौकरियां व्यक्ति-केंद्रित नौकरियां होती हैं। इसलिए, इन नौकरियों के लिए किसी एक के पास ध्वनि संचार और सामाजिक कौशल होना आवश्यक है। इसके अलावा अगर कोई उम्मीदवार काफी इंटरैक्टिव है और लोगों से घुलना-मिलना जनता है, तो इसका उसे अतिरिक्त लाभ भी मिलेगा। लेकिन इस नौकरी के दौरान जब वास्तव में ग्राहकों के साथ अच्छे संबंध को बनाने की बात आती है, तो इसके लिए कई ऐसे महत्वपूर्ण पहलू होते हैं, जिनका किसी उम्मीदवार में होना काफी महत्वपूर्ण होता है, जैसे की –

स्पष्ट संचार (Clear Communication) – Call centers की नौकरियां इसी एक महत्वपूर्ण पहलू, यानी की संचार के ही इर्द-गिर्द घूमती हैं। और यह समझना काफी महत्वपूर्ण है कि, किसी भाषा में निपुण होने का मतलब यह नहीं है कि, उनका संचार कौशल भी बहुत अच्छा होगा। आपकी भाषा आपके लिए फायदेमंद हो सकती है, लेकिन उचित संचार कौशल उस बिंदु से आती हैं, जहां सबसे जटिल चीजों को भी अत्यंत सरलता और आसानी से समझाया जा सकता है। इसलिए, call center/customer support में काम करने के लिए उम्मीदवारों में यह महत्वपूर्ण कौशल होना ही चाहिए।

लचीलापन (Flexibility) – ग्राहक सहायता अधिकारी दिन प्रति दिन अपने काम में अलग-अलग प्रकार की स्थितियों का सामना करते हैं। उन्हें अलग-अलग स्वभाव और दृष्टिकोण के ग्राहकों के साथ व्यवहार करना पड़ता है। और इसलिए, इस तरह की नौकरियों में लचीलापन एक महत्वपूर्ण कौशल है, ताकि व्यक्ति अप्रत्याशित परिस्थितियों का भी शांति से सामना कर सके।

सक्रिय श्रवण (Active listening) – आज एक ऐसा युग जिसमें हर किसी को कुछ ना कुछ कहना होता है, इसीलिए आज एक सक्रिय श्रोता ही असली रत्न हैं। यह वे होते है, जो ना केवल कुछ कहते और प्रतिक्रिया करते हैं, बल्कि वे जो वास्तव में सुनते हैं और समाधान पर ध्यान केंद्रित करते हैं। इसलिए, call centers की नौकरियों में इसकी काफी जरुरत होती है, जहाँ एक पेशेवर को दिन भर ग्राहकों की बातों को ध्यान से सुनने की और उनके दिक्कतों को समझने की काफी आवश्यकता होती है।  

उच्च भावनात्मक भागफल (High Emotional Quotient) – Call center के छेत्र में यह भी एक काफी महत्वपूर्ण बिंदु है। और इसके अंतर्गत ग्राहकों को सराहना और समझा जाना चाहिए। इसलिए, यह बहुत महत्वपूर्ण है कि ग्राहक सहायता पेशेवर अपनी आवश्यकताओं के प्रति संवेदनशील हों। और संवेदनशीलता उनके भावनात्मक बुद्धिमत्ता से पहचाना जाता है। और इसके तहत पेशेवरों को खुद को ग्राहक की जगह पर रखकर उनकी समस्या सुनने और उन्हें हल करने की कोशिश करनी चाहिए।

मल्टी–टास्किंग (Multitasking) – एक ग्राहक सहायता नौकरी एक बहु-विषयक कैरियर अवसर होता है, क्योंकि ये पेशेवर ग्राहकों और कंपनी के भीतर विभिन्न टीमों के साथ काम करते हैं। और वे वास्तव में ग्राहकों और कंपनी के बिच संचार मार्ग होते हैं। इसीलिए इस नौकरी के लिए लोगो का multitasking स्वभाव का होना काफी जरुरी है, ताकि वे कई तरह के कामों को एक साथ बिना किसी परेशानी के पूरा कर सके।

सक्रियता (Proactiveness) – ग्राहक सहायता कार्य में स्व-पहल की गुणवत्ता प्रमुख रूप से आवश्यक होती है। और ऐसे व्यक्ति जो खुद आगे आकर दूसरों की मदद करने के इच्छुक होते है, वे इस छेत्र काफी आगे बढ़ सकते है।

ग्राहक सहायता / कॉल सेंटर प्रशिक्षण संस्थान (Customer Support/Call Centre training Institutes)

Call center की नौकरियों के लिए soft skills और vocation में प्रशिक्षण की काफी आवश्यकता होती है। इसलिए, आज देश में कई ऐसे विभिन्न संस्थान स्तापित हैं, जो इस छेत्र में काम करने के इच्छुक नए उम्मीदवारों को इन विषयों में  प्रशिक्षण प्रदान करते हैं। और उन्ही में से कुछ नामी संस्थान है –

संस्थान का नाम	स्थान
ProEdge Solutions (P) Limited	हैदराबाद
Holistic Enterprise	नई दिल्ली
Trans-India Management Systems	अहमदाबाद
North Star customer support College	नोएडा
Sapphire Callnet	नई दिल्ली

ग्राहक सहायता छेत्र में अलग-अलग काम? (Call center job scopes)

आज भारत में विभिन्न प्रकार की ग्राहक सहायता नौकरियां है, और इसमें कई तरह विशेषज्ञताएं शामिल होती हैं। उन्ही में से कुछ प्रकार है –

ग्राहक सहायता एजेंट (Customer support Agent) : यह एक प्रकार के call center एजेंट होते है, जो ग्राहकों तक पहुंचने का काम करता है, और असंतुष्ट ग्राहकों के अनसुलझे प्रश्नों को हल करने का काम करते  है। और इसके अलावा ये पेशेवर आउटबाउंड कॉल करने का भी काम करते हैं।

ग्राहक सहायता कार्यकारी (Customer Support Executive) : ग्राहक कार्यकारी किसी संगठन के ग्राहक को सेवाएं प्रदान करता है। और इस नौकरी में प्राथमिक भूमिका ग्राहकों के साथ बातचीत करना और अच्छे संबंध बनाना होता है। साथ ही इसमें व्यक्तिगत बैठकों में कॉलिंग सेवाएं और संचार सेवाएं प्रदान करना भी शामिल हैं।

बीपीओ जॉब्स (BPO Jobs) :ये बिजनेस प्रोसेसिंग आउटसोर्सिंग संगठन होते हैं, जो किसी तीसरे पक्ष के व्यावसायिक संगठन की ओर से एक प्रक्रिया या उसके एक हिस्से का प्रदर्शन करते हैं। और इस प्रक्रिया में, बीपीओ कॉल सेंटर ग्राहकों और सेवाओं का काम संभालते हैं। आउटसोर्सिंग प्रक्रिया एक कंपनी की लागत बचाती है। और इतना ही नहीं, बल्कि यह कई तरह के नए रोजगार के अवसर भी प्रदान करती है।

ग्राहक सेवा प्रतिनिधि (Customer Service Representative) : यह नौकरी मुख्य रूप से “word of mouth” के माध्यम से ग्राहक आधार बनाने पर आधारित है। और उनका मुख्य काम उत्पाद और सेवा के सवालों के जवाब देकर संभावित ग्राहकों को आकर्षित करना होता है। साथ ही वे अन्य उत्पादों और सेवाओं के बारे में जानकारी देने का काम भी करते हैं।

ग्राहक सहायता प्रबंधक (Customer support Manager) : यह एक बहु-विषयक जिम्मेदारी होती है, जिसमे व्यक्ति को कई तरह के काम करने होते है। एक कॉल सेंटर मैनेजर हायरिंग, ट्रेनिंग, कोचिंग आदि का काम करते है। इन सब के अलावा ये प्रबंधक ग्राहकों के साथ स्थायी संबंध बनाने पर भी ध्यान देते हैं। और वे नाराज या असंतुष्ट ग्राहकों की चिंताओं को दूर करने की जिम्मेदारी भी लेते हैं।

ग्राहक सेवा निदेशक (Director of Customer Service) : एक निदेशक ग्राहक सेवा कार्यों के सभी पहलुओं के प्रबंधन का कार्य करते है। साथ ही वे वे ग्राहक अनुभव की गुणवत्ता बढ़ाने के लिए एजेंडा की रणनीति बनाने और योजना बनाने का भी काम करते हैं। सभी अन्य महत्वपूर्ण कामो की ज़िम्मेदारी भी इन्ही के ऊपर होती है, और यह हमेशा सुनिश्चित करते रहते है की, सभी काम सही ढंग से चलते रहे।

भारत के लोकप्रिय ग्राहक सहायता संगठन (Popular customer support organisation in India)

भारत में मौजूद कुछ लोकप्रिय customer support/call center संगठन है –

• Genpact Ltd.

• TCS BPO

• Concentrix

• Wipro BPO

• Aegis Ltd.   इत्यादि।

Call center में कितना पैसा मिलता है? (Salary in call center jobs in india)

आज भारत में कई तरह के call centers काम कर रहे है, जिनमे लाखो लोग दिन-रात काम करते है। जैसे की हमने जाना की ग्राहक सहायता छेत्र अलग-अलग तरह के काम होते है, ठीक उसी तरह इन सभी तरह के कामो को करने वाले लोगों का बेतन भी भिन्न होते है, जैसे की –

• एक बीपीओ कॉल सेंटर पेशेवर का शुरुआती वेतन लगभग 2.5 लाख सालाना होती है।

• वही एक ग्राहक सहायता पेशेवर का शुरुआती वेतन लगभग 1.8 लाख से लेकर 2.2 लाख सालाना है।

• एक कार्यपालक यानि executive का शुरुआती वेतन 3 लाख से लेकर 3.6 लाख सालाना तक होता है।

• वही एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि का शुरुआती वेतन 2.8 लाख से लेकर 3.6 तक तक हो सकता है।

• एक कॉल सेंटर मैनेजर की शुरुआती सैलरी लगभग 8 लाख रुपये सालाना होता है।

• और एक ग्राहक सेवा निदेशक का प्रारंभिक वेतन लगभग 27 लाख रुपये प्रति वर्ष तक हो सकता है।  इत्यादि।

FAQ (Frequently Asked Questions)

आशा करता हूं कि आज आपलोंगों को कुछ नया सीखने को ज़रूर मिला होगा। अगर आज आपने कुछ नया सीखा तो हमारे बाकी के आर्टिकल्स को भी ज़रूर पढ़ें ताकि आपको ऱोज कुछ न कुछ नया सीखने को मिले, और इस articleको अपने दोस्तों और जान पहचान वालो के साथ ज़रूर share करे जिन्हें इसकी जरूरत हो। धन्यवाद।

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